طراحی یک «نمیدانم» که کاربر را فراری ندهد
سختترین حالت یک دستیار هوش مصنوعی، لحظهای است که پاسخ را ندارد. اگر این لحظه را بد طراحی کنید، تمام اعتمادی که ساختهاید از بین میرود.
هر تیمی که چتبات میسازد وقت زیادی صرف بهترین حالت میکند: سؤال روشن، پاسخ دقیق، کاربر راضی. ولی سهم واقعی این حالت از ترافیک کمتر از چیزی است که فکر میکنید. آنچه ماندگاری را تعیین میکند، رفتار سیستم در لحظهای است که چیزی برای گفتن ندارد.
سه شکل شکست
- ساختن پاسخ — بدترین حالت. کاربر تشخیص نمیدهد و روی اطلاعات غلط تصمیم میگیرد.
- سکوت مؤدبانه — «متأسفم، نمیتوانم کمک کنم.» بنبست، بدون مسیر بعدی.
- ارجاع بیهدف — «با پشتیبانی تماس بگیرید» بدون اینکه بگوید چطور.
کاری که ما میکنیم
وقتی هیچ قطعهای به آستانهٔ اطمینان نمیرسد، عامل سه چیز را همزمان نشان میدهد: اعتراف صریح به ندانستن، نزدیکترین موضوعی که دربارهٔ آن اطلاعات دارد، و یک دکمهٔ مشخص برای رسیدن به انسان. هیچکدام از این سه بهتنهایی کافی نیست.
کاربر از نادانستن سیستم عصبانی نمیشود؛ از گیر افتادن عصبانی میشود.
این پرسشهای بیپاسخ همچنین ارزشمندترین دادهٔ محصولاند. ما آنها را جمع و خوشهبندی میکنیم و در داشبورد بهعنوان «شکاف دانش» نشان میدهیم — یعنی فهرست کارهایی که اگر انجام شوند، دفعهٔ بعد پاسخ وجود خواهد داشت.